Ferrovial - Informe Anual 2010

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Diálogo con los grupos de interés

Clientes y usuarios

Ferrovial cuenta con más de 1.000 millones de usuarios y clientes que utilizan las infraestructuras y servicios que la compañía pone en el mercado. La política de la compañía respecto a sus clientes y usuarios es procurar la mejor satisfacción de sus expectativas y realizar un esfuerzo de anticipación en el conocimiento de sus necesidades.

Para el cliente es un derecho y para la empresa una obligación proteger la privacidad del cliente respecto a los productos y servicios contratados. La política de privacidad se rige en cada país por la legislación nacional: Ley Orgánica de Protección de Datos Personales en España; Data Protection Act en Reino Unido y Personal Information and Electronic Act en Estados Unidos. Los procedimientos Organizativos del Sistema de Calidad aseguran el correcto archivo documental y la privacidad de toda la información de entrada y salida.

Todos los negocios disponen de procedimientos internos en los que se establece la metodología para detectar, identificar, registrar y controlar las reclamaciones realizadas por los clientes sobre los productos o servicios. Cuando se recibe una queja a través de Hojas de Reclamaciones, carta, correo electrónico, verbalmente, etc. se abre un informe de la reclamación donde se recogen los datos del reclamante, el motivo de la queja y las acciones necesarias para la resolución. Posteriormente, se analizan y se establecen acciones de mejora.

Desde la Dirección de Calidad y Medio Ambiente de Ferrovial se gestionan las reclamaciones que no han sido atendidas satisfactoriamente en las áreas de negocio y que el cliente canaliza a través de Ferrovial.

Calidad y Medio Ambiente

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Ésta es una versión electrónica del Informe Anual 2010 elaborado por Ferrovial, S.A. para sus stakeholders, y pretende ser una versión completa y precisa. Los contenidos de esta versión se pueden comprobar tomando como referencia la versión impresa. Se puede acceder a una copia de esta versión en formato PDF en esta página web