Ferrovial - Informe Anual 2010

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Atención al cliente

Hay áreas que disponen de cauces formales de comunicación que se integran en los departamentos de posventa o de atención al cliente. Un ejemplo es Cespa cuyo servicio de atención al cliente se estructura de forma independiente en cada instalación. Para contratos públicos, los requisitos de estos servicios suelen estar marcados por el pliego de condiciones del cliente y para contratos privados, cada centro de trabajo dispone de una centralita telefónica que dirige las consultas hacia el personal más adecuado para su solución.

Las mayores concesiones de autopistas disponen de servicios de atención al cliente propios. Por ejemplo, la autopista ETR 407 de Toronto (Canadá) no sólo dispone de un call-center, sino que además dispone de otros innovadores servicios para atender las sugerencias o quejas de los usuarios que prefieren dirigirse personalmente al "Customer Center", o enviarlas por correo, e-mail o fax, donde serán atendidas directamente por el "Customer Carer Team". Asimismo, Chicago Skyway, Autema, Ausol, Radial 4, Madrid-Levante, Cintra Chile y Eurolink disponen de respectivas páginas web y números de atención al cliente.

Ferroser, Eurolimp y Ferroser Infraestructuras a través de su Call Center recepcionan y gestionan los avisos de averías de los clientes.

Estos departamentos son canales para conocer las opiniones, dudas y/o reclamaciones de nuestros clientes o usuarios.

En los casos en los que exista una relación estrecha con el cliente, como es el caso de cons-trucción o tratamiento de aguas, el cliente contacta directamente con la persona responsable del contrato.

Grupo Ferrovial dispone de una dirección de correo electrónico dónde los clientes pueden enviar sus reclamaciones, comentarios y dudas (dca@ferrovial.es).

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Ésta es una versión electrónica del Informe Anual 2010 elaborado por Ferrovial, S.A. para sus stakeholders, y pretende ser una versión completa y precisa. Los contenidos de esta versión se pueden comprobar tomando como referencia la versión impresa. Se puede acceder a una copia de esta versión en formato PDF en esta página web