Ferrovial - Informe Anual 2010

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Reclamaciones de calidad

Todos los negocios disponen de procedimientos internos donde establecen la metodología para detectar, identificar, registrar y controlar las reclamaciones realizadas por los clientes sobre los productos o servicios. Cuando se recibe una queja a través de Hojas de Reclamaciones, carta, correo electrónico, verbalmente, etc. se abre un Informe de la reclamación donde se recoge los datos del reclamante, el motivo de la queja y las acciones necesarias para la resolución. Posteriormente se analizan las mismas y se establecen acciones de mejora.

Desde la Dirección de Calidad y Medio Ambiente de Ferrovial se gestionan las reclamaciones que no han sido atendidas satisfactoriamente en las áreas de negocio y que el cliente canaliza a través de Ferrovial solicitando una solución.

AñoNº reclamacionesEdificaciónServicios PortuariosMantenimiento
2006 25 100% - -
2007 12 83% 17% -
2008 3 67% - 33%
2009 1 100% - -
2010 1 100% - -

En el 2010, sólo se ha recibido 1 reclamación relacionada con edificación en España. El número de reclamaciones recibidas sigue disminuyendo al no tener la actividad de promoción inmobiliaria que era el principal foco de las quejas. El plazo de resolución ha sido de 3 semanas.

Ferrovial Agroman ha recibido 164 reclamaciones relacionadas con temas de calidad y el ratio de reclamaciones cerradas al final del año ha sido de 60%. Las reclamaciones pendientes de cierre están siendo gestionadas cumpliendo con el procedimiento. La distribución de síntomas comparada con el 2009.

Con el objetivo de reducir el número de incidencias debidas a humedades se van a aumentar el número de fichas de buenas prácticas relacionadas con esta materia.

Ferroser dispone de un indicador de gestión para medir el volumen de reclamaciones recibidas por número de contratos. De este estudio se originarán acciones para evitar su reiteración o minimizar su repercusión. El número de reclamaciones en este periodo ha disminuido y la totalidad de las reclamaciones recibidas están cerradas o se han tomado medidas para su cierre y solución.

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Ésta es una versión electrónica del Informe Anual 2010 elaborado por Ferrovial, S.A. para sus stakeholders, y pretende ser una versión completa y precisa. Los contenidos de esta versión se pueden comprobar tomando como referencia la versión impresa. Se puede acceder a una copia de esta versión en formato PDF en esta página web